Posts Tagged ‘pelayanan’

Surprise! Perpanjangan SIM Kurang Dari Sejam

15 November 2009

Hari ini saya menyempatkan memperpanjang SIM A saya yang sudah habis masa berlakunya sejak tiga bulan yang lalu. Pertama, terlambat karena lupa. Kedua, semakin terlambat karena belum ada kesempatan.

Sejak berangkat dari rumah saya sudah membayangkan apa yang bakal terjadi di kantor Lalulintas, Poltabes Yogyakarta. Tiba di tempat parkir akan disongsong oleh para calo yang berbaik hati akan membantu menguruskan perpanjangan SIM. Di kawasan kantor juga akan ketemu oknum polisi yang juga akan menawarkan jasanya, belum lagi calo (kalau calo tidak perlu disebut oknum) yang midar-mider mencari calon klien. Setelah itu menunggu lama hingga siang hari saat mengambil SIM baru. Itu pengalaman saya terakhir memperpanjang SIM C di tempat yang sama.

Namun apa yang saya alami tadi pagi sungguh di luar bayangan saya. Benar-benar saya dibuat surprise. Begitu memarkir sepeda motor, tidak seorangpun menghampiri saya, kecuali tukang parkirnya tentu. Masuk ke halaman dalam, suasana kompleks perkantoran sudah sangat berubah. Rupanya belum lama selesai dilakukan renovasi. Tampak luas, bersih dan enak dipandang. Karena itu wajar kalau saya tolah-toleh harus menuju ke bagian mana. Juga tidak tampak orang-orang yang biasanya lincah menawarkan jasanya.

Sampai akhirnya saya berdiri di depan Loket 1 bagian informasi. Dengan ramah petugas disana memberitahu agar lebih dahulu memfotokopi KTP dan SIM lama, lalu periksa dokter. Pak dokter pun memeriksa tekanan darah dan melakukan test buta warna. Saya dinyatakan sehat dan membayar biaya pemeriksaan Rp 20.000,- (ini biaya resmi).

Lalu menuju Loket 2 bagian pembayaran. Sesuai ketentuan yang pengumumannya terpasang di dinding, maka untuk perpanjangan SIM biayanya (hanya) Rp 60.000,-. Sedangkan bagi permohonan SIM baru biayanya (juga hanya) Rp 75.000,-.

Kemudian semua berkas dikembalikan dalam sebuah map warna biru, termasuk formulir yang harus diisi. Selanjutnya menuju Loket 3 untuk menyerahkan berkas. Disini saya disodori sebuah angket isian yang merupakan formulir penilaian atas kinerja Bagian Pelayanan SIM.

Tidak lama lalu dipanggil ke Loket 4 untuk tanda tangan, pengambilan foto dan sidik jari. Akhirnya dipanggil untuk mengambil SIM baru yang berlaku lima tahun.

Segera saya lihat jam di ponsel (maklum karena saya tidak biasa pakai arloji). Sejak pertama kali tadi saya sampai di depan Loket 1 hingga saya meninggalkan Loket 4, ternyata kurang dari sejam.

Ini sungguh luar biasa! Seperti tidak percaya, tiba-tiba saya harus pulang dengan sudah mengantongi SIM A saya. Memang hari ini masyarakat yang memerlukan pelayanan SIM tidak sepadat hari biasanya. Tapi menilik pola kerja yang tergolong efektif, lancar dan bersahabat, kalaupun padat, kiranya itu hanya masalah menunggu antrian saja. Bukan karena faktor “lain”. Rasanya pantas kalau unit pelayanan SIM di Poltabes Yogyakarta memperoleh penghargaan setinggi-tingginya atas peningkatan sistem pelayanannya.

Saya tidak menyesal telah menuliskan komentar dalam angket penilaian seperti ini : “Surprise dan penghargaan setnggi-tinginya atas perubahan/peningkatan pelayanan yang luar biasa”. Tentu, masyarakat Yogya berharap agar pelayanan yang sudah sangat baik itu dapat dipertahankan. Jangan sampai, pujian saya berubah menjadi penyesalan, jika ternyata di belakang hari nanti kembali bermetamorfose ke pola yang lama. Uh, sayang sekali kalau sampai hal itu terjadi.

***

Total biaya yang saya keluarkan hanya Rp 80.000,- Kurang asuransi yang tidak saya bayar. Hal itu karena selama proses pengurusan tadi tidak ada yang memberitahu bahwa ada pilihan untuk ikut asuransi yang besar preminya (hanya) Rp 16.000,- Saya pikir, akan dibayar pada tahap akhir nantinya.

Hanya saja, ketika akan mengambil SIM yang sudah jadi, mbak Polwan yang ada di situ bertutur dengan manis, ramah dan berbisik : “Biaya untuk laminating lima ribu rupiah, pak”. Saya pun tersenyum memaklumi, dalam hati. Kalau mau menolak sebenarnya bisa, wong tidak ada aturannya. Tapi, sungguh saya tidak tega menolaknya, setelah menerima pelayanan yang menurut ukuran saya secara keseluruhan sangat memuaskan.

Dengan senang hati dan ikhlas, saya tinggalkan selembar lima ribuan di meja si mbak Polwan. Bagaimanapun juga mbak Polwan dan rekan-rekan setimnya sudah menunjukkan pola kerja yang mengagumkan. Sekali lagi, saya hanya bisa berharap semoga pelayanan yang seperti itu bisa awet, langgeng dan (Insya Allah) mberkahi bagi siapa saja.

Sebelum meninggalkan halaman parkir, saya terusik untuk tahu lebih banyak tentang peningkatan pelayanan yang ada di lingkungan Poltabes Yogya, yang menurut informasi perubahan dan perbaikan pelayanan itu sudah berjalan sejak sebulan terakhir. Lalu saya datangi pak Polisi yang jaga di gardu pelayanan masyarakat yang berada paling depan.

Namun sayang, petugas yang saya tanya terkesan agak ogah-ogahan menjawab pertanyaan saya untuk menjelaskan segala sesuatunya. Jangan-jangan saya dikira wartawan sehingga beliau agak takut. Entahlah. Sambil senyam-senyum pak Polisi itu menjawab sepotong-sepotong. Padahal tadinya saya berharap pak Polisi itu akan memberi penjelasan dengan meyakinkan dan penuh percaya diri, dan dengan bangga atas perbaikan kinerja pelayanan di lingkungan instansinya.

Meskipun saya tidak mau su’udzon (berprasangka buruk), tapi jangan-jangan pak Polisi itu adalah representasi dari “ketidak-ikhlasan para oknum” atas perubahan yang terjadi? Mudah-mudahan pikiran saya salah. Maaf pak Polisi…..

Yang sebenarnya, mestinya itu adalah peluang bagi pak Polisi (mewakili instansinya) untuk melakukan “marketing” kepada salah satu “customer”-nya. Atau peluang untuk “meyakinkan dan menjual produk yang terbukti berkualitas”, guna menjaga kepuasan pelanggannya. Atau minimal untuk membangun image tentang arti penting persahabatan (dengan masyarakat yang dilayani).

Tapi rupanya memang tidak mudah menjalankan misi yang semacam ini. Untungnya, pak Polisi yang pagi itu saya temui, masih “mau” tersenyum menjawab pertanyaan-pertanyaan saya yang (mungkin) rada aneh bagi beliau.

Sekali lagi, terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya atas perbaikan kinerja pelayanan SIM di Poltabes Ngayogyokarto Hadiningrat.

Yogyakarta, 24 Desember 2007
Yusuf Iskandar

Iklan

Berharap Gratisan, Bersiap Tidak Punya Pilihan

14 Mei 2008

Ibu mertua saya adalah pemegang kartu Askes. Kalau mau memeriksakan kesehatannya, beliau akan pergi ke RSU dengan menggunakan segala fasilitas pelayanan gratis yang diberikan oleh kartu sakti bernama Askes itu. Bagi beliau ada beda yang nyata antara berobat gratis di RSU dan berobat membayar di RS swasta atau dokter praktek. Meskipun untuk memperoleh pelayanan gratis itu ada konsekuensi yang harus dijalani menyangkut kualitas pelayanan, menunggu antrian yang seringkali lama, atau jenis obat murah tapi bukan murahan.

Bukan nilai uangnya yang terkadang berwarna abu-abu, melainkan nilai kebanggaannya yang jelas beda antara hitam dan putih. Perbedaan yang tidak bisa dibandingkan dengan kata-kata sombong anak atau menantunya yang katanya lebih baik pergi ke dokter ahli swasta berapapun biayanya. Kebanggaan tak terukur bagi seorang janda tua pemegang kartu Askes yang tinggal tidak serumah dengan anak dan menantunya.

***

Ketika menemani mertua ke RSUD Wirosaban Jogja, saya ikut duduk beramai-ramai di ruang tunggu berbaur dengan banyak pasien lainnya. Saya hitung ada lebih 65 orang pasien yang sedang menunggu di sana, hampir semuanya sepuh (sempat-sempatnya mengitung…..). Tentu mereka juga pemegang kartu Askes atau Askeskin bagi masyarakat miskin. Ada dua golongan pasien, masing-masing menunggu di depan poliklinik penyakit dalam dan syaraf yang letaknya bersebelahan. Saya masih harus bersabar sambil klisikan menjelang munculnya rasa bosan.

Beberapa saat kemudian saya lihat pasien yang tadi sudah ditimbali (dipanggil) suster untuk masuk ke ruang periksa di kedua poliklinik, kok pada keluar lagi? Rupanya mereka yang keluar dari poliklinik syaraf diberitahu oleh susternya untuk menunggu di luar dulu karena dokternya mau jagong (kondangan). Dan mereka yang keluar dari poliklinik penyakit dalam diberitahu, juga untuk menunggu di luar dulu karena dokternya ada rapat. Hebatnya para orang-orang tua ini, mereka menceritakan semua itu kepada sesama pasien penunggu dengan ringan, muka cerah, tanpa menampakkan muka kecewa (mungkin ada sedikitlah…). Sedang saya yang mendengarnya saja kesal rasanya. Pasien-pasien tua itu disuruh menunggu karena dokternya mau kondangan dan ada rapat….?

Saya tidak ingin membahas tentang benar atau salah, sebaiknya atau tidak sebaiknya. Saya tidak punya ilmunya tentang etika semacam ini. Saya lebih tertarik mengenangnya sebagai peristiwa pelayanan bisnis. Saya mencoba berandai-andai…

Andai-andai yang pertama, kalau dokter itu adalah penjual singkong goreng, pasti akan ditinggal pergi pelanggannya yang memilih membeli gorengan di warung lain meski mungkin harus mengesampingkan faktor cita rasa. Andai-andai yang kedua, kalau pasien itu bukan pemegang kartu Askes atau Askeskin alias pasien mampu, pasti memilih untuk berobat ke dokter lain meski mungkin harus membayar lebih mahal.

***

Lebih 75 menit berlalu, para pasien tua masih dengan tekun menunggu sambil bercengkerama dengan sesama penunggu lainnya. Mereka tampak enjoy aja….. Heran, saya…..! Sudah saya tinggal sholat dhuhur di musholla, belum juga para dokter itu kembali (saya pikir kalau ditinggal sholat, dan sholatnya agak dipercepat…… lalu kondangan dan rapatnya juga akan cepat selesai, ternyata tidak ada hubungannya….. ugh…).

Untuk mengusir kebosanan, saya mengajak bercakap-cakap (kata ini sekarang jarang digunakan) orang tua laki-laki berusia 68 tahun yang duduk di sebelah saya. Beliau bercerita tentang stroke yang dideritanya sejak lima tahun terakhir. Setiap bulan selalu periksa ke RSUD Wirosaban Jogja, ya karena gratis itu. Darimana saya tahu usianya 68 tahun? Sederhana saja. Saya hanya tanya tentang pekerjaan terakhirnya, maka beliau dengan semangat empat lima bercerita pengalamannya sebagai PNS yang pensiun pada tahun 1995. Maka hitungannya menjadi 55 + (2008-1995) = 68.

Seorang ibu agak tua yang duduk agak di sebelah kiri saya kemudian juga saya ajak ngobrol. Sebagai penderita kolesterol, katanya (padahal kolesterol itu baik untuk tubuh, tapi kok malah menderita……?), beliau setiap bulan juga rajin periksa di tempat yang sama. Juga untuk alasan karena gratis.

Lho yang menghuuerankan saya, meski bapak tua itu kalau jalan sudah thunuk-thunuk dan ibu agak tua itu juga kelihatan kurang lincah, wajah-wajah mereka tetap cerah sumringah. Tidak sedikitpun menampakkan roman muka kesal atau manyun….., padahal pelayanan kesehatan yang mereka harapkan melalui kartu Askes atau Askeskin itu diberi bonus disuruh menunggu dokternya kondangan dan rapat entah sampai jam berapa atau berapa jam. Tampak benar, legowo sekali mereka menerima keadaan yang tanpa punya pilihan.

***

Sial benar orang yang mau gratisan, mereka tidak akan pernah punya pilihan. Barangkali aturannya memang berbunyi kalau mau berharap gratisan ya kudu bersiap tidak punya pilihan. Para pasien tua itu harus nrimo, karena satu-satunya pilihan bagi mereka adalah sabar menanti hingga para dokter itu kembali ke ruang prakteknya.

Kalau kemudian ada orang yang mampu memberi fasilitas gratisan dan sekaligus juga memberi pilihan kepada orang lain, sungguh orang itu mulia dan pantas didoakan agar panjang umur dan banyak rejeki. Sebaliknya kalau ada orang yang suka meminta fasilitas gratisan tapi ngotot menuntut diberi pilihan, sungguh orang yang tidak tahu diri. Cilakaknya, kelompok yang kedua ini sekarang lagi musim di negeri ini (mengalahkan musim durian, rambutan atau penghujan yang hanya berlangsung beberapa bulan saja).

Yogyakarta, 14 Mei 2008
Yusuf Iskandar

Beda Bikin Marem, Di Marem Pondok Seafood

7 April 2008

(1)

Mencari makan malam di saat kemalaman di malam Minggu. Akhirnya kami sekeluarga menuju ke pondok makan menu ikan laut di bilangan jalan Wonosari, Yogyakarta. ‘Marem’ Pondok Seafood, judul rumah makannya, yang ternyata malam itu tutup lebih malam dari malam-malam biasanya. Jam buka normalnya mulai jam 10 pagi sampai jam 9 malam.

Malam Minggu kemarin itu adalah kunjungan kami yang ketiga kali. Tentu ada alasan kenapa sampai berkunjung kesana berkali-kali. Ya, apalagi kalau bukan karena masakannya cocok, enak dan harganya wajar. Yang ngangeni (bikin kangen)dari rumah makan ini adalah menu ca kangkung dan udang galah hotplate, sedangkan menu lainnya juga sama enaknya.

Lokasinya agak tersembunyi tapi mudah dicapai. Dari Yogya menuju ke arah jalan Wonosari, ketemu traffic light pertama lalu belok kanan. Marem’ Pondok Seafood kira-kira berada 200 meter dari perempatan di sisi sebelah kiri. Rumah makan yang mengusung motto “Coba yang beda, beda bikin marem” (kedengaran seadanya dan rada kurang menjual) ini sebenarnya menempati areal yang tidak terlalu besar, tapi tertata apik dan rapi.

Menu unggulannya adalah udang galah marem hotplate. Bisa ditebak, ini udang galah goreng yang dimasak mirp-mirip bumbu asam manis dan disajikan di atas wadah yang masih panas berasap. Rasa udangnya, irisan paprika dan bawang bombay-nya begitu mengena di lidah, demikian halnya dengan kuah kental yang menyelimutinya. Taste yang berbeda dari yang biasanya saya temui di rumah makan lain. Lain rumah makan, pasti lain pula rasanya. Tapi yang ini beda. Ya, beda bikin marem, itu tadi.

Tiga kali kami berkunjung, tiga kali pula udang galah kami nikmati hingga ludes sekuah-kuahnya. Untung saja plate-nya hot, kalau tidak….. nasinya saya tuang ke plate, agar bisa dikoreti kuahnya……

Selain udang ada juga pilihan kepiting yang didatangkan dari Tarakan, Kaltim. Ada kepiting jantan, kepiting telor dan kepiting gembur. Juga cumi dan kerang. Meski judulnya seafood, tapi juga tersedia ikan gurame, nila dan bawal.

Sayurnya ada aneka pilihan sup, ca kangkung, tauge ikan asin atau oseng jamur putih. Nah, ca kangkungnya ini yang ngangeni. Padahal dimana-mana yang namanya ca atau tumis atau oseng kangkung ya pasti kayak gitu juga, tapi yang ini hoenak tenan….. Selain racikan masakannya yang mak nyuss, kangkungnya sendiri rupanya agak beda. Ya, beda bikin marem, itu tadi.

Setiap kali saya tanya darimana kangkungnya, setiapkali pula tidak pernah dijawab jelas oleh pelayannya, selain hanya mengatakan ada pemasoknya. Agaknya memang dirahasiakan. Batang kangkungnya kemrenyes seperti kangkung plecing dari Lombok, daunnya lebar-lebar, disajikan agak belum masak sekali sehingga warna hijaunya masih seindah warna aslinya. Dan, inilah rahasia menikmati ca kangkung, yaitu makanlah selagi masih fanas (pakai ‘f’, karena kepanasan sehingga bibir susah mengucap ‘p’). Kalau ditunggu dingin, maka Anda akan kehilangan sensasi kemrenyes dari kangkungnya.

Ada juga lalapan plus pilihan sambalnya, mau sambal bawang mentah, sambal terasi mentah atau samal tomat goreng. Minumnya? Terakhir saya mencoba ‘Algojo’ yang ternyata adalah alpokat gulo jowo (es alpokat pakai gula jawa atau gula merah).

Pak Gunawan, sang pemilik ‘Marem’ Pondok Seafood, memang pintar memilih juru masak. Dua orang juru masaknya yang katanya orang Jogja dan Tegal, pantas diacungi dua jempol (kalau hanya satu jempol nanti kokinya berebut….., berebut diacungi, bukan berebut jempol… ). Sentuhan tangan sang kokilah yang telah menghasilkan ramuan bumbu dan olahan masakannya menjadi sajian yang tidak membuat bosan para pencari makan (pengunjung, maksudnya) untuk singgah berulang kali.

(2)

Lebih dari sekedar masakannya yang enak. Hal lain yang menarik perhatian saya daripada rumah makan ‘Marem’ Pondok Seafood adalah pelayanannya. Rumah makan ini diawaki oleh 12 orang, sebagai ujung tombaknya adalah pelayan perempuan, yaitu bagian yang mendatangi tamu pertama kali dan mencatat menu pesanan pelanggan.

Pelayanan yang ramah, bersahabat dan mempribadi, tercermin dari cara para pelayan memperlakukan tamu-tamunya. Setidak-tidaknya, tiga kali saya berkunjung, tiga kali dilayani oleh pelayan berbeda, tiga kali pula saya menangkap kesan pelayanan yang sama seperti yang saya ekspresikan itu.

Anak perempuan saya (Mia, namanya) sempat heran, mbak pelayan ini sesekali menyebut nama anak saya itu. Padahal, teman sekolah bukan, tetangga bukan, berkenalan juga belum pernah, bahkan baru sekali itu ketemunya. Kesan mempribadi dengan menyebut nama seseorang seketika terbentuk. Peristiwa itu akan demikian membekas di hati pelanggan, seolah-olah mbak pelayan ini bukan orang lain. Rupanya mbak pelayan ini memperhatikan percakapan kami, sehingga dia tahu nama anak saya.

Demikian pula sesekali mbak pelayan membuka percakapan dengan tanpa menimbulkan kesan mengada-ada. Barangkali karena melihat saya banyak bertanya mengorek informasi, maka mbak pelayan pun dengan ramah bisa memancing pertanyaan apa ada yang ingin diketahui lagi, misalnya. Yang sebenarnya dapat saya terjemahkan sebagai apa ada yang mau dipesan lagi.

Bagi saya, pengalaman di ‘Marem’ Pondok Seafood adalah sebuah pelajaran. Dan pelajaran itu saya tanamkan kepada kedua anak saya sambil bercakap-cakap dalam perjalanan pulang setelah puas makan. Bukan pelajaran tentang masakannya, kalau soal itu tinggal ikut kursus saja. Melainkan pelajaran tentang pelayanan, yang bisa diaplikasikan pada berbagai aktifitas kehidupan. Bisnis hanyalah satu diantaranya.

Dua hal saya coba bicarakan. Pertama, memperhatikan pelayanan sejenis di resto-resto di luar negeri (sekedar contoh, sebut saja di Amerika dan Australia). Pada umumnya kalau kita makan, maka sang pelayan akan tidak bosan-bosannya mencoba memancing percakapan selintas, yang sepertinya basa-basi, tapi memberi kesan mempribadi. Intinya, kepentingan para pencari makan sangat diperhatikan dan dilayani sebaik-baiknya. Jangan biarkan ada cela sedikitpun dalam masalah pelayanan.

Kebalikannya pada umumnya di Indonesia (saya suka menjadikan kasus ini sebagai ilustrasi). Kalau bisa urusan hajat perut ini diselenggarakan (tidak perlu dengan cara saksama) melainkan dalam tempoh yang sesingkat-singkatnya. Tanpa mengucapkan sepatah katapun, jika perlu. Tamu datang, dicatat ordernya, dikirim pesanannya (kalau agak lama pun cuek bebek…), dihabiskan makanannya (bahkan kalau tidak dihabiskan pun ora urus yang penting mbayar), lalu pulang.

Kedua, filosofi pelayanan semacam ini sudah, sedang dan akan terus dicoba diterapkan di toko ritel yang saya kelola, yaitu “Madurejo Swalayan” di pinggiran timur Yogya. Sejak awal berdirinya dua tahun yang lalu, kepada para pelayan toko selalu saya tekankan dan saya motivasi tentang perlunya menciptakan suasana paseduluran (persaudaraan) yang mempribadi kepada pelanggan. Lingkungan ndeso dimana toko saya berada memang memungkinkan untuk hal itu. Pengalaman menunjukkan bahwa ternyata yang demikian ini tidak mudah.

Hasil apa yang selanjutnya diharapan? Bolehlah kita berharap di kesempatan lain pelanggan kita akan kembali lagi karena merasa dia sedang berada di toko kepunyaan teman atau saudaranya, bukan orang lain.

Sebenarnya malam itu saya ingin ngobrol-ngobrol dan mengenal lebih jauh dengan Pak Gunawan, sang pemilik ‘Marem’ Pondok Seafood. Tapi sayang saya tidak ketemu beliau. Mudah-mudahan di kunjungan berikutnya (kami memang sudah kadung menyukai masakannya), saya berhasil menemui beliau.

Ada tiga kemungkinan yang saya ingin pelajari lebih dalam, soal pelayanan di rumah makan ini. Pertama, para pelayan mungkin sebelum turun ke lapangan sudah diajari dan dibekali dengan ngelmu masalah pelayanan. Kedua, jika ternyata kemungkinan pertama salah, maka berarti telah dilakukan sistem seleksi penerimaan pegawai yang baik. Ketiga, jika kedua hal itu ternyata bukan juga, maka ya bejo-ne (untungnya) Pak Gunawan, punya pegawai yang terampil. Dan yang terakhir ini tidak bisa ditiru.

*) Marem = puas (bhs. Jawa) 

Madurejo, Sleman – 26 Desember 2007
Yusuf Iskandar